Refund policy

Última atualização: 14/10/2026

Na Luru Pet Shop, procuramos proporcionar uma experiência de compra simples, transparente e segura, com produtos selecionados para o bem-estar dos animais de companhia.

A presente Política de Devoluções e Reembolsos estabelece as condições aplicáveis aos pedidos de cancelamento, devolução e reembolso das compras efetuadas através da nossa loja online, sem prejuízo dos direitos imperativos dos consumidores previstos na legislação portuguesa e europeia.

1. Direito de livre resolução - prazo de 14 dias

Nos termos do Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, na sua redação em vigor, o consumidor dispõe, em regra, de 14 dias consecutivos a contar da receção dos bens para exercer o direito de livre resolução, sem necessidade de indicar qualquer motivo.

Quando uma encomenda seja entregue em vários bens separadamente, em vários lotes ou elementos, o prazo é contado nos termos legalmente aplicáveis, designadamente a partir da receção do último bem ou lote, conforme o caso.

Para exercer este direito, o cliente deverá comunicar à Luru Pet Shop, dentro do prazo legal, uma declaração inequívoca da sua decisão de resolver o contrato. Pode fazê-lo através do endereço de email geral@lurupetshop.pt ou do mecanismo de devolução disponibilizado na loja, quando aplicável.

A comunicação deve incluir, preferencialmente:

• Nome do cliente;

• Número da encomenda;

• Artigo ou artigos que pretende devolver;

• Data de receção da encomenda;

• Declaração expressa de que pretende exercer o direito de livre resolução.

A utilização de um formulário específico não é obrigatória, desde que a comunicação seja inequívoca e possa ser comprovada.

Após comunicar a decisão, o cliente dispõe, em regra, de mais 14 dias para devolver ou entregar os bens.

2. Estado dos artigos e responsabilidade pela depreciação

O cliente pode examinar os produtos com o cuidado necessário para verificar a sua natureza, características e funcionamento, de forma semelhante à que seria razoavelmente possível num estabelecimento comercial.

Os artigos deverão ser devolvidos devidamente acondicionados, preferencialmente na embalagem original, com os acessórios, componentes, manuais e restantes elementos que os acompanhavam.

Sempre que possível, os artigos deverão ser devolvidos sem sinais de utilização para além da manipulação estritamente necessária à sua inspeção.

A falta da embalagem original, por si só, não determina automaticamente a perda do direito de livre resolução.

Quando a manipulação do artigo exceda o necessário para a sua inspeção e provoque uma diminuição do respetivo valor, a Luru Pet Shop poderá exigir a compensação legalmente admissível pela depreciação efetivamente demonstrada, nos termos da legislação aplicável. Essa compensação não constitui uma penalização pelo exercício do direito de livre resolução.

A avaliação será efetuada individualmente, tendo em conta o estado do artigo, a natureza do produto e as circunstâncias da devolução.

3. Produtos excluídos do direito de livre resolução

Nos termos legais, existem categorias de produtos relativamente às quais o direito de livre resolução pode não ser aplicável.

Na Luru Pet Shop, esta exceção poderá abranger, quando se encontrem efetivamente reunidos os requisitos legais:

a) Produtos selados por razões de saúde ou higiene

Produtos que não sejam suscetíveis de devolução por motivos de proteção da saúde ou de higiene e cujo selo de proteção tenha sido removido após a entrega, tornando a devolução legalmente inadmissível.

A exceção será aplicada apenas aos produtos que cumpram estes requisitos. Não se aplica indiscriminadamente a todos os produtos de higiene, acessórios ou brinquedos.

b) Produtos perecíveis ou suscetíveis de deterioração rápida

Produtos que, pela sua natureza, não possam ser reenviados ou sejam suscetíveis de se deteriorarem ou ficarem rapidamente fora de prazo, nos termos da lei.

A mera circunstância de um produto ser alimentar não significa, por si só, que esteja automaticamente excluído do direito de livre resolução. A aplicação da exceção depende da natureza concreta do produto e dos requisitos legais.

c) Produtos personalizados ou fabricados por encomenda

Artigos confecionados de acordo com especificações individuais do cliente ou manifestamente personalizados.

d) Outras exceções legalmente previstas

Outras situações expressamente previstas na legislação aplicável, quando os respetivos requisitos se encontrem preenchidos.

Estas exceções dizem respeito ao direito de livre resolução por mudança de opinião e não eliminam os direitos legais do consumidor em caso de falta de conformidade, defeito ou incumprimento do contrato.

4. Como solicitar uma devolução

Para iniciar um pedido de devolução, o cliente poderá aceder a:

Cancelar ou Devolver Encomenda

Em alternativa, poderá contactar-nos através de geral@lurupetshop.pt, indicando o número da encomenda e os artigos em causa.

A Luru Pet Shop procurará responder aos pedidos no prazo de 2 dias úteis, sempre que possível. Este prazo de resposta é meramente operacional e não limita os prazos legais para o exercício dos direitos do consumidor.

Após a comunicação do pedido, serão fornecidas as instruções necessárias para a devolução, incluindo a morada de envio aplicável.

Salvo acordo em contrário ou obrigação legal diferente, os artigos deverão ser enviados pelo cliente para a morada indicada, devidamente acondicionados para evitar danos durante o transporte.

O cliente deverá conservar o comprovativo de envio e o respetivo número de seguimento, quando disponível.

A ausência de fatura impressa, etiqueta original ou embalagem original não determina, por si só, a perda dos direitos legais do consumidor, desde que seja possível identificar a compra e verificar os restantes requisitos aplicáveis.

5. Custos de devolução

No exercício do direito de livre resolução por mudança de opinião, os custos diretos da devolução ficam a cargo do cliente, desde que esta obrigação tenha sido comunicada antes da compra, nos termos legais.

A Luru Pet Shop não cobrará qualquer penalização pelo exercício válido do direito de livre resolução.

Quando a devolução resulte de falta de conformidade, defeito abrangido pela garantia legal, envio de um artigo incorreto ou outra situação pela qual a Luru Pet Shop seja legalmente responsável, os custos que a lei atribua ao vendedor serão suportados pela Luru Pet Shop.

As condições relativas aos portes de envio iniciais e a eventuais custos adicionais serão aplicadas nos termos da legislação em vigor.

6. Reembolsos

Em caso de exercício válido do direito de livre resolução, a Luru Pet Shop reembolsará os pagamentos recebidos, incluindo os custos da entrega inicial correspondentes à modalidade de entrega normal menos onerosa disponibilizada.

Se o cliente tiver escolhido expressamente uma modalidade de entrega mais onerosa, não serão reembolsados os custos adicionais correspondentes a essa opção.

O reembolso será efetuado, em regra, através do mesmo meio de pagamento utilizado na compra, salvo acordo expresso em contrário que não implique custos para o cliente.

A Luru Pet Shop efetuará o reembolso no prazo legal de 14 dias a contar da comunicação da decisão de livre resolução. Nos casos legalmente previstos, poderá reter o reembolso até receber os bens devolvidos ou até o cliente apresentar prova do respetivo envio, consoante o que ocorrer primeiro.

Os prazos de processamento bancário ou do prestador de pagamentos poderão afetar o momento em que o valor fica efetivamente disponível na conta do cliente, sem prejuízo dos prazos e obrigações legais da Luru Pet Shop.

Quando o reembolso seja devido por falta de conformidade ou por outro fundamento legal, serão aplicados os prazos e procedimentos específicos previstos na legislação aplicável.

7. Produtos danificados, incorretos ou não conformes

Se o cliente receber um artigo danificado, diferente do encomendado ou que não corresponda ao contrato, deverá contactar a Luru Pet Shop através de geral@lurupetshop.pt, indicando o número da encomenda e descrevendo a situação.

Para facilitar a análise, agradecemos, sempre que possível, o envio de:

• Fotografias do artigo;

• Fotografias da embalagem e dos materiais de proteção;

• Descrição do problema identificado;

• Número da encomenda e identificação do produto.

Estas informações destinam-se a facilitar a avaliação e não constituem uma condição obrigatória para o exercício dos direitos legais do consumidor.

Recomendamos que qualquer dano visível na entrega seja comunicado logo que possível. Contudo, a falta de comunicação nas primeiras 48 horas não implica, por si só, a perda dos direitos legalmente previstos.

Quando se verifique falta de conformidade abrangida pelo Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, na sua redação em vigor, o consumidor beneficia dos direitos legalmente aplicáveis, que podem incluir a reparação, substituição, redução do preço ou resolução do contrato, conforme as circunstâncias e os requisitos legais.

A reposição da conformidade será efetuada sem encargos para o consumidor, nos termos da lei, incluindo os custos de transporte que sejam legalmente imputáveis ao vendedor.

A Luru Pet Shop analisará cada situação e informará o cliente sobre os passos seguintes, sem prejuízo dos direitos que lhe assistam.

8. Alimentos, rações e snacks para animais

Por razões de segurança, rastreabilidade e conservação, recomendamos que os alimentos, rações e snacks sejam inspecionados após a entrega e armazenados de acordo com as instruções do fabricante.

Quando o cliente pretenda devolver estes produtos por mudança de opinião, serão aplicadas as regras gerais do direito de livre resolução e as exceções legais que sejam efetivamente aplicáveis ao produto em causa.

A abertura de uma embalagem alimentar não elimina automaticamente todos os direitos do consumidor. Contudo, quando exista uma exceção legal aplicável ou quando a utilização ou manipulação do produto origine uma depreciação legalmente indemnizável, a situação será avaliada nos termos da lei.

Em caso de suspeita de contaminação, deterioração, embalagem danificada, erro de produto ou outro problema de conformidade, o cliente deverá suspender a utilização do artigo e contactar-nos para que a situação seja analisada.

A presente política não limita os direitos do consumidor relativos a produtos defeituosos, não conformes ou potencialmente inseguros.

9. Cancelamento de encomendas

Os pedidos de cancelamento de encomendas ainda não processadas poderão ser atendidos sempre que operacionalmente possível.

Se a encomenda já tiver sido preparada, expedida ou entregue ao transportador, poderá deixar de ser possível interromper o envio. Nesse caso, o cliente poderá recorrer aos direitos legais aplicáveis, incluindo o direito de livre resolução, quando exista.

A impossibilidade operacional de cancelar uma expedição não elimina os direitos legalmente previstos para o consumidor.

10. Trocas

A Luru Pet Shop poderá disponibilizar trocas voluntárias por conveniência comercial, sujeitas à disponibilidade de stock e a condições acordadas com o cliente.

Salvo quando exista um direito legal a reparação, substituição ou outra solução, as trocas por mera preferência de tamanho, cor, modelo ou outro atributo não constituem um direito autónomo para além do que resulte da legislação aplicável.

Quando a substituição seja legalmente devida por falta de conformidade, serão respeitadas as condições e os encargos previstos na lei.

11. Exclusão de limitações abusivas

Nenhuma disposição desta política deverá ser interpretada como uma exclusão ou limitação dos direitos imperativos dos consumidores previstos na legislação portuguesa ou europeia.

A Luru Pet Shop reserva-se o direito de analisar cada pedido, verificar os factos relevantes e recusar pedidos que não tenham fundamento legal, desde que tal decisão seja devidamente justificada e respeite os direitos do consumidor.

A Luru Pet Shop não poderá recusar um pedido exclusivamente por falta de embalagem original, ausência de fotografias, falta de comunicação nas primeiras 48 horas ou outro requisito interno que contrarie a legislação aplicável.

12. Reclamações e resolução de litígios

Em caso de dúvida ou desacordo, o cliente poderá contactar-nos através de geral@lurupetshop.pt para que possamos procurar uma solução adequada.

O consumidor pode também recorrer ao Livro de Reclamações Eletrónico, disponível em:

https://www.livroreclamacoes.pt/

Quando aplicável, o consumidor poderá recorrer a uma entidade de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (RAL) competente.

A identificação da entidade de RAL competente e os respetivos contactos deverão ser consultados e indicados pela Luru Pet Shop de acordo com a localização e o enquadramento legal da atividade:

https://www.consumidor.gov.pt/

Nada nesta política prejudica o direito de acesso aos tribunais ou outros direitos previstos na lei.

13. Contactos

Para questões relacionadas com devoluções, reembolsos, produtos danificados ou não conformes, contacte:

Luru Pet Shop

Email: geral@lurupetshop.pt

Website: https://lurupetshop.pt

A Luru Pet Shop compromete-se a analisar os pedidos com transparência, diligência e respeito pelos direitos dos consumidores, procurando sempre uma solução adequada e legalmente conforme.

Nota: A presente política não substitui os direitos legais do consumidor nem as garantias legalmente aplicáveis aos produtos adquiridos.